Wie man mit Kunden umgehen sollte (Feedly <3)

Es gibt viele Unternehmen die von sich selber behaupten sie w√ľrden sich um Ihre Kunden k√ľmmern und sie wie Menschen behandeln. Ob in Amerika oder hier in Europa, jeder Konzern schw√∂rt darauf den nettesten und hilfsbereitesten Kundenservice zu besitzen den es auf dieser Welt nur geben kann. Doch zwischen Wunsch und Wirklichkeit, zwischen den Erwartungen der Kunden und dem Druck der Aktion√§re liegen leider immer wieder Welten. Da bin umso mehr froh euch heute von einem √ľberaus positiven Beispiel erz√§hlen zu k√∂nnen.

Die Geschichte dazu begann schon 2013 als ich den RSS Feed Reader Feedly entdeckte und mich begann daf√ľr zu interessieren. Nach einigen Monaten suchte das Unternehmen nach 5000 mutigen Microinvestoren welche an die Idee glaubten und 99$ in den jungen Service investierten. Auch ich hatte mich im August 2013 dazu entschlossen den Schritt zu wagen.

Nach Jahren als gl√ľcklicher User erhielt ich dann zum Jahreswechsel 2017 ein E-Mail von Edwin, CEO von Feedly pers√∂nlich!

Nein, es war kein billiges Marketing Massen-Mail an tausende von Usern, es war ein pers√∂nlich versendetes Mail. Er erkl√§rte das er gerne mein Feedback zum Service h√∂re um zu wissen was sie 2017 in Angriff nehmen sollten. Einige Stunden nachdem ich ihm dann geschrieben hatte war seine Antwort auch schon im Posteingang und er versprach nichts was er nicht einhalten konnte ūüôā Schon damals √ľberraschte mich ein Detail welches ich sp√§ter nochmals erfahren durfte: Er schrieb das Mail an mich und nahm einige erw√§hnte Mitarbeiter ins CC. V√∂llig transparent war ich so Bestandteil des Gespr√§ches und nicht nur ein Kostentreiber den man mit einer generischen Mail-Adresse versucht abzuschrecken. Meine zweite Erfahrung machte ich mit diesem Konzept als ich Anfang Mai mich erneut an den Feedly Support hielt weil ich einen Fehler entdeckte.

Die Vorschaubilder von einem gr√∂sseren Feed waren durcheinander und es lag offensichtlich ein Fehler vor. Ich schrieb als den Pro-Support an und erhielt wenige Stunden sp√§ter schon die erste Antwort. In ihr bedankte sich ein Customer Success Hero (mit seinem Namen) zuerst einmal f√ľr meine Investition drei Jahre zuvor(!), entschuldigte sich f√ľr den Fehler und nahm einen Entwickler ins CC (mit pers√∂nlicher Mail-Adressen) so dass er den Fehler mitbekam. Warte, CC in einem Support-Ticket?! F√ľr mich eine angenehme √úberraschung welche sich sp√§ter nochmals wiederholen sollte. Der Entwickler nahm sich also dem Fehler an, fand aber zuerst den Feed nicht und fragte mich und den¬† Customer Success Hero nach der korrekte URL, dieser antwortete ihm direkt und nahm mich erneut ins CC. Er fand den Fehler dann und die beiden bedankten sich bei mir.
Genau diese Art von Kommunikation erzeugte in mir das Gef√ľhl von Wertsch√§tzung und dass ich Ernst genommen werde. Etwas ganz anderes als einige Beispiele wo der Absender eine no-reply-Adresse ist und man eine Antwort nur via Kontaktformular oder via Web-Tool vornehmen konnte. Und so werde ich auch weiterhin Feedly unterst√ľtzen und den Dienst nutzen.

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